五金近日，国际标准化组织（ISO）正式发布了《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》（ISO14785:2024）国际标准。该标准由我国牵头制定，是全球首个ISO旅游国际标准，对于推动全球旅游可持续发展具有重要意义。

　　国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰在文旅部新闻发布会上介绍称，ISO14785:2024标准聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订，最终形成了现在这项综合性的标准。目的是为了让游客享受到更加专业、高效和多元化的旅游信息咨询服务，提升旅游体验和满意度，更好地服务公众。

　　据悉，此次发布的ISO14785:2024标准，包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。与原标准相比，在很多方面都有了明显的改进。主要表现为：一是对标准适用对象进行了拓展；二是对服务内容进行了充实；三是增加了线上旅游咨询服务的要求。

　　ISO14785:2024标准的发布，不仅为全球旅游信息咨询服务提供了规范和指导，更为广大游客带来了更加便捷、高效、舒适的旅游体验。那么，这一标准究竟有哪些亮点和变化呢？下面，就让我们一起来看看吧！

　　ISO14785:2024标准对适用对象进行了拓展，从原来的线下旅游信息咨询中心，扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构。这一变化使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。

　　随着互联网的普及和数字化时代的到来，线上旅游信息咨询服务已经成为越来越多游客的首选。无论是通过搜索引擎查询旅游攻略，还是在旅游网站上预订旅游产品，游客都可以轻松获取到所需的旅游信息。然而，线上旅游信息咨询服务的质量却参差不齐，一些平台存在着信息不准确、更新不及时、服务不专业等问题。因此，ISO14785:2024标准将线上机构纳入适用范围，对于提升线上旅游信息咨询服务的质量具有重要意义。

　　在ISO14785:2024标准中，对于线上旅游信息咨询服务的要求十分严格。标准要求线上机构必须建立完善的旅游信息数据库，确保信息的准确性和完整性；同时，要求线上机构及时更新旅游信息，保持信息的时效性和实用性。此外，标准还规定了线上机构的服务流程、服务质量要求以及投诉处理机制等方面的内容，确保游客能够享受到专业、高效、便捷的线上旅游信息咨询服务。

　　除了线标准还适用于线下的各类旅游信息咨询机构，包括旅游咨询中心、旅行社、景区等。标准要求这些机构必须建立健全的旅游信息咨询服务体系，为游客提供全面、准确、及时的旅游信息咨询服务。同时，标准还规定了这些机构的应具备的基本素质和专业技能，以及服务设施、服务环境等方面的要求，确保游客能够享受到舒适、愉悦的咨询服务体验。

　　ISO14785:2024标准对服务内容进行了充实，不仅关注信息提供的准确性和全面性，还拓展了信息提供的内容，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息。这一变化使得旅游信息咨询服务的内容更加多元、丰富，能够更好地满足游客的多样化需求。

　　在旅游过程中，游客需要了解的信息种类繁多，包括旅游目的地的交通、住宿、餐饮、景点等方面的信息。而ISO14785:2024标准要求旅游信息咨询服务机构必须提供全面、准确的信息，确保游客能够获取到所需的各种信息。同时，标准还要求服务机构根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游信息咨询服务，让游客能够更好地规划自己的旅程。

　　除了基本信息外，ISO14785:2024标准还要求服务机构提供购票、货币兑换、健康服务、安全防护等方面的信息。这些信息对于游客来说十分实用，能够帮助游客解决在旅游过程中遇到的各种问题。例如，在购票方面，服务机构可以提供门票预订、购票方式、票价等方面的信息，让游客能够更加便捷地购买到门票；在货币兑换方面，服务机构可以提供汇率查询、兑换方式等方面的信息，帮助游客更好地管理自己的财务；在健康服务方面，服务机构可以提供当地医疗资源、急救措施等方面的信息，确保游客在旅游过程中能够得到及时的医疗救助；在安全防护方面，服务机构可以提供旅游目的地的安全提示、防范措施等方面的信息，帮助游客提高安全意识，避免发生意外事件。

　　此外，ISO14785:2024标准还要求服务机构提供外语服务，以满足不同国家和地区游客的需求。随着全球化的加速发展，越来越多的游客选择到国外旅游。然而，由于语言障碍和文化差异等原因，游客在旅游过程中可能会遇到各种问题。因此，ISO14785:2024标准要求服务机构必须提供外语服务，包括外语咨询、外语导览等方面的内容，让游客能够更好地了解当地的文化和风俗习惯，享受愉快的旅游体验。

　　ISO14785:2024标准特别强调了线上旅游信息咨询服务的要求，针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，对网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面提出了明确要求。这一变化使得线上旅游信息咨询服务更加完善、高效，能够为游客提供更加便捷、舒适的旅游体验。

　　在网页设计方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须注重用户体验，提供清晰、简洁、易用的界面设计。同时，要求服务机构必须确保网页的响应速度和稳定性，避免出现卡顿、崩溃等问题。这些要求能够确保游客在浏览网页时能够获得良好的体验，提高游客的满意度和忠诚度。

　　在数据存储方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须建立完善的数据存储和管理机制，确保游客的个人信息和交易数据的安全性和隐私性。同时，要求服务机构必须定期对数据进行备份和恢复测试，以防止数据丢失或损坏的情况发生。这些要求能够确保游客的个人信息和交易数据得到充分的保护，提高游客的信任度和安全感。

　　在在线设备及相关设施方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须提供稳定、可靠的在线设备和服务设施，包括电脑、手机、平板等终端设备以及网络连接、电源等设备。同时，要求服务机构必须定期对设备进行维护和升级，确保设备的正常运行和功能的完善性。这些要求能够确保游客在享受线上旅游信息咨询服务时能够获得稳定、流畅的体验，提高游客的满意度和体验感。

　　除了以上三个方面的要求外，ISO14785:2024标准还对线上旅游信息咨询服务的其他方面进行了规定。例如，在旅游规划方面，标准要求服务机构必须根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游规划服务，包括行程规划、景点推荐、交通方式选择等方面的内容。在投诉处理方面，标准要求服务机构必须建立完善的投诉处理机制，及时回应游客的投诉和建议，并采取措施进行改进和完善。这些要求能够确保游客在享受线上旅游信息咨询服务时能够获得更加专业、高效、贴心的服务体验。

　　ISO14785:2024标准对旅游信息咨询服务的工作流程进行了优化和规范，包括咨询接待、信息查询、信息提供、投诉处理等环节。这一变化使得服务流程更加清晰、高效，能够提高服务效率和质量，为游客提供更加优质的旅游信息咨询服务。

　　在咨询接待方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须建立完善的咨询接待机制，确保游客能够及时获得咨询服务。同时，要求服务机构必须注重服务态度和服务质量，以热情、耐心、专业的态度为游客提供咨询服务。这些要求能够确保游客在咨询过程中能够获得良好的体验，提高游客的满意度和信任度。

　　在信息查询方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须建立完善的旅游信息数据库和查询系统，确保游客能够方便、快捷地查询到所需的旅游信息。同时，要求服务机构必须及时更新旅游信息，保持信息的时效性和准确性。这些要求能够确保游客在查询旅游信息时能够获得准确、可靠的信息，提高游客的旅游体验和满意度。

　　在信息提供方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游信息咨询服务。同时，要求服务机构必须注重信息的全面性和准确性，确保游客能够获取到所需的各种信息。此外，还要求服务机构必须提供清晰、简洁、易懂的信息表述方式，方便游客理解和使用。这些要求能够确保游客在获取旅游信息时能够获得专业、准确、有用的信息，提高游客的旅游体验和满意度。

　　在投诉处理方面，ISO14785:2024标准要求服务机构必须建立完善的投诉处理机制，及时回应游客的投诉和建议，并采取措施进行改进和完善。同时，要求服务机构必须注重投诉处理的效率和效果，确保游客的投诉能够得到及时、有效的解决。这些要求能够确保游客在投诉处理过程中能够获得公正、合理的处理结果，提高游客的满意度和信任度。

　　ISO14785:2024标准对旅游信息咨询服务机构的提出了明确要求，包括基本素质、专业技能等方面的内容。这一变化使得的素质和专业水平得到了提升，能够为游客提供更加专业、优质的旅游信息咨询服务。

　　在基本素质方面，ISO14785:2024标准要求必须具备良好的职业道德和服务意识，以热情、耐心、专业的态度为游客提供咨询服务。同时，要求必须具备良好的沟通能力和应变能力，能够应对各种复杂情况，为游客提供及时、有效的帮助。这些要求能够确保在工作中能够保持返回搜狐，查看更多中国牵头制定！首个ISO旅游国际标准发布